El soporte incluye un número ilimitado de incidentes. Los tipos de incidentes soportados y no soportados se enumeran a continuación:

• Errores de Severidad Nivel 1: Un error catastrófico en el software en producción que impacta de modo severo a los sistemas en producción, o bien, que los sistemas de producción están caídos o no funcionan; o un error en el software que resulta en pérdida de datos en producción y para el que no existe un procedimiento que evite el problema.
• Errores de Severidad Nivel 2: Estos problemas suponen que el software, que está en producción, es operacional pero funciones muy importantes del mismo no se comportan del modo que se especifica en la documentación y no existe workaround disponible.
• Errores de Severidad Nivel 3: Estos problemas suponen, que bien, funciones menores https://hoplasoftware.com/wp-admin/del software que está en producción, no se comportan del modo especificado en la documentación, o bien que el software, que está en un entorno de desarrollo o pruebas, no se comporta de modo acorde a la documentación.

Los beneficios aportados por el servicio de soporte son los siguientes:

• Actualizaciones de Software con instaladores automáticos (sin descarga, configuración, compilación y testeo del código fuente).
• Alertas técnicas de software.
• Hot fixes para bugs de severidad 1.
• Documentación en formato PDF.
• Planificación predecible del ciclo de vida del software, para facilitar el soporte, presupuesto y planificación de migraciones.
• Soporte técnico de expertos en las diferentes tecnologías con acceso a los líderes y contribuyentes de la comunidad.
• Soporte técnico:
• Cobertura 24 x 7 x 365 (9:00-17:00 en Español – Fuera de horario de oficina, en inglés)
• Tiempo de respuesta inicial de 1 hora.
• 4 contactos autorizados.
• Número ilimitado de incidentes.
• Múltiples modos de soporte: Teléfono, email y conexión remota.
• Gestión de incidencias basada en web.
• Base de datos de conocimiento.
• Acceso a webcasts Premium.
• Visibilidad e influencia sobre los roadmaps de productos.
• Acceso temprano a nuevas versiones de software.